Il Food & Grocery è, oggi, uno dei comparti più dinamici online ma è anche quello meno maturo dal punto di vista digitale. Vale a dire che il tasso di penetrazione dell’online nel settore è molto basso, ma i numeri mostrano con chiarezza come i margini di crescita siano enormi, specialmente se si confronta il dato con quello del retail: l’e-commerce in Italia a fine 2020 valeva il 9% della spesa retail.
Per questo motivo sia le grandi che le piccole catene sono impegnate nell’elaborazione di soluzioni volte a migliorare l’esperienza d’acquisto degli italiani online.
Crai, ad esempio, ha scelto di avvicinarsi alle necessità degli utenti attraverso l’intelligenza artificiale.
La sfida era dotarsi di uno strumento che da un lato permettesse agli utenti di trovare immediatamente la soluzione alle richieste di assistenza più comuni, dall’altro li aiutasse a navigare tra i molti prodotti disponibili sullo store online. Per raggiungere tale scopo ha impiegato un assistente virtuale conversazionale, creato appositamente dal team di Indigo.ai, su tutti i principali punti di contatto con il cliente, per eliminare quelle barriere all’ingresso che spesso frenano gli acquisti.
Dall’analisi delle conversazioni con l’assistente virtuale, infatti, è emerso che gli utenti spesso si trovano di fronte a piccoli grandi ostacoli che rendono meno fruibile l’acquisto online e li spingono a preferire ancora l’esperienza in loco.
Secondo l’esperimento di Crai, le richieste più comuni riguardano le zone coperte dalla consegna a domicilio, il suo costo, i tempi d’attesa e le informazioni sulla carta fedeltà, su dove trovare i prodotti desiderati e sulle offerte.
L’assistente ha inoltre permesso all’azienda di gestire in tempo reale i numerosi utenti che si sono riversati online per fare la spesa durante la pandemia e di raccogliere feedback preziosi sul servizio offerto.
L’intelligenza artificiale può rispondere a tutte le principali domande degli utenti e rendere più agevole l’esperienza di acquisto online attraverso un approccio semplice ma efficace, perché offre la possibilità a chi compra di farlo in maniera informata e in pochissimi passi, senza dover navigare sul sito troppo a lungo.
Oggi, inoltre, la gran parte dei clienti, quando acquista online, si focalizza sulla ricerca di un singolo prodotto; l’AI può realmente rivoluzionare questo sistema, rendendo l’esperienza del “fare la spesa” qualcosa di molto diverso da quella che si conosce oggi.
Una volta aperto il canale con il pubblico, infatti, le potenzialità per sfruttare l’intelligenza artificiale sono tantissime: si possono suggerire ricette di cucina preparando anche la lista della spesa direttamente online, oppure conoscendo i gusti preferiti degli utenti si possono proporre loro dei prodotti che probabilmente apprezzeranno, o indirizzarli verso le offerte dei loro cibi del cuore, con l’obiettivo di rendere la spesa ancora più veloce e divertente.
Utilizzare gli assistenti virtuali negli e-commerce, inoltre, permette anche di raccogliere moltissimi dati utili non solo sulle abitudini d’acquisto degli utenti, ma anche su ciò che funziona e ciò che dovrebbe ottimizzare il supermercato stesso.
Un brand, per esempio, grazie all’AI potrà sapere che in una determinata zona geografica c’è una grande ricerca di alcuni prodotti in particolare e con questa informazione alla mano potrebbe decidere di stringere accordi con i singoli marchi per promuoverli nei contesti più adatti. Non solo, un sistema di intelligenza artificiale integrato all’interno di un supermercato può aiutare a capire quali siano i colli di bottiglia nel processo di acquisto e anche migliorare la gestione del magazzino. Si possono evitare accumuli di prodotti che non verrebbero mai acquistati per dirottarli dove la domanda è più alta.
Più aumenta la raccolta e l’analisi dei dati, quindi, più crescono le occasioni di utilizzo, anche sul fronte del marketing.
È evidente, quindi, che le possibilità siano davvero infinite: oggi la pratica della spesa online è solo all’inizio, ma ai brand del GDO e del food & grocery conviene puntare sin da subito sull’intelligenza artificiale, al fine di raccogliere e analizzare i dati dei propri utenti, generando, da un lato, clienti più soddisfatti, e dall’altro, aumentando i margini operativi.
